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クレーマーというと、理不尽な要求を突きつける悪質クレーマーを想像しがちです。
しかし、単純な先入観や偏見でクレームに対応してはいけません。店側に有益な意見を提供してくれる顧客と悪質クレーマーを見分け、顧客に納得と満足を提供する努力が必要です。
悪質クレーマーとは一般的に、法的および社会的妥当性を欠く過度な不当要求をする者のことです。顧客という立場を悪用し自らに有利な利益や厚遇を得ること、あるいは業務妨害や名誉毀損を目的としています。
彼らは、
?大げさに怒り、怒鳴るなどして相手をビビらせ、
?硬軟をつけた攻撃で相手の警戒感や思考能力を低下させ押さえ込み、
?相手の役職に関係なく、見下すような「タメ語」調で威圧し優位性を保持し、
?名指しで何度も呼出し、嫌悪感を植付け、精神的に追込んだり、
?相手の弁解や説明はわざと遮り自分のペースでクレームを執拗に続けたり、
?相手を自分の勢力範囲に呼びつけたり、
?99%不利なクレームでも1%を強引に認めさせ、全面的に責任を転嫁していく
という交渉術を使います。交渉相手がたびたび変わる企業は回答がばらつくのでクレームを広げるチャンスととらえ、更なる要求を突きつけることも考えられます。また、一度要求を受入れてしまうと、次なる行動へとエスカレートすることになりかねません。
顧客からのクレームに対しては誠意を持って対応するのが基本です。顧客の 話をよく聞き、事実を確認して対応しましょう。なお、不当な要求の場合は、毅然とした態度で法律や社会のルールなどに従って対応します。
クレーム対応の基本三原則
- まず、クレームの事実を確認する。
- 正当なクレームは誠実に対応する。
- 過度なクレームは拒否し、法的に解決する。
※顧客への対応は公平、平等であるべきであり、一部の悪質クレーマーに特別な対応をすることは、ほかの顧客や社会を裏切る行為です。どの顧客にも同じ対応をするよう心がけましょう。
参考：リユースハンドブック
